HomeMediaJobs DirectoryCustomer Service: Pengertian, Gaji, Skills, Tools & KPI

Customer Service: Pengertian, Gaji, Skills, Tools & KPI

Customer Service adalah bertugas untuk melayani customer, baik itu menangani komplain dan pertanyaan juga memberikan informasi terkait produk atau jasa yang dimiliki. Selain itu, job description seorang customer service juga dapat termasuk memproses order dan menyiapkan berbagai kebutuhan customer untuk memberikan kepuasan.

Adapun jobs description seorang Customer Service adalah sebagai berikut:

Bertanggung jawab untuk menjaga hubungan baik dengan customer
Membantu meningkatkan sales
Membantu penyelesaiin masalah yang dihadapi customer berkaitan dengan produk perusahaan

Skills

Hard Skills

Keterampilan menggunakan komputer.
Manajemen data.
Menguasai informasi produk.
Analisis.
Kemampuan menggunakan telepon.
Familiar dengan sistem dan praktik CRM.

Soft Skills

Kemampuan komunikasi dengan baik.
Dapat mendengar dengan seksama.
Problem solving.
Mampu bekerja di bawah tekanan.
Negosiasi.
Tools
Phone Software
Call center software
SMS

Punya skill seperti diatas? Daftar ke EKRUT untuk menemukan pekerjaanmuDaftar

Tools

Chat and Social Media

Online Chat (contoh: WhatsApp)
Facebook Messenger
Instagram Direct Message
Hootsuite/ Social Bakers atau platform social media lainnya

Komputer Dasar

Microsoft Word
Microsoft Office

KPI dan metrics

KPI untuk mengukur kesuksesan dari seorang Customer Service antara lain; Average Resolution Time, untuk mengukur seberapa cepat kamu menyelesaikan komplain customer, dengan cara membagi total seluruh waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan komplain dengan total kasus yang ada. Lalu, Customer Satisfaction Score (CSAT). Tujuannya untuk mengukur kepuasan customer dalam skala 1 sampai 5 melalui survey yang akan disebarkan setelah masalah selesai. Sentiment Analysis untuk menganalisis apa yang dibicarakan customer mengenai layanan perusahaan. Dapat dilakukan dengan analisis melalui media sosial. Selanjutnya, Resolution Rate. Di mana semakin kecil jumlah angka kasus yang tidak terselesaikan, maka kualitas customer service semakin baik.