Customer Service adalah divisi yang memainkan peranan penting dalam proses pertahanan sebuah perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer. Meski sering dianggap sepele, sebenarnya Customer Service merupakan pekerjaan yang memiliki banyak fungsi dan peran di dalam perusahaan.
Setidaknya terdapat dua fungsi utama seorang Customer Service. Fungsi utama yang pertama adalah menjadi humas terdepan, dan yang kedua adalah menciptakan kultur perusahaan yang positif. Semakin lengkap, berikut ini adalah deskripsi pekerjaan dan beberapa fungsi dari Customer Service.
Baca juga: Complaint Handling: Pengertian, Fungsi, Skill, dan Strategi atau Penerapannya
Apa itu customer service?
Customer service menjadi cermin kualitas layanan perusahaan bagi konsumennya. (Sumber: Pexels.com)
Customer service adalah departemen yang berinteraksi secara langsung dengan konsumen dan menjadi representatif perusahaan perihal kepuasan layanan yang diberikan. Perusahaan retail hingga saat ini sangat memperhatikan customer service karena dapat menjadi faktor yang kritikal untuk memengaruhi konsumen untuk membeli bahkan menjadi loyal ke depannya.
Walaupun penerapan automated self-service systems terus berkembang beberapa tahun terakhir dan banyak digunakan oleh banyak perusahaan, pilihan konsumen untuk bertanya dan mendapatkan layanan customer service secara langsung masih dibutuhkan hingga saat ini. Customer service dinilai masih efektif sebagai penilaian kepuasan konsumen dari sebuah produk atau layanan yang dibeli.
Peran dan tugas Customer Service di perusahaan
Customer Service berperan dalam menjaga kepercayaan pelanggan - EKRUT
Peranan Customer Service dalam perusahaan cukup penting menimbang dari deskripsi pekerjaan yang dilakukannya. Berikut ini beberapa di antaranya.
Sebagai public relation
Divisi Customer Service sebagian besar berperan sebagai media untuk membangun dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal. Customer Service dapat dikatakan mewakilkan perusahaan sebagai jalur kontak utama dari pihak eksternal. Perusahaan yang memiliki pelayanan Customer Service yang baik akan memiliki citra yang baik pula di mata eksternal. Bahkan, jika pelayanannya sangat bagus, Customer Service dapat membantu kelanggengan hubungan perusahaan dengan pelanggan atau klien agar dapat terus berulang.
Sebagai media penjualan
Di beberapa perusahaan, Customer Service juga terkadang bertugas untuk melakukan penjualan kepada pelanggan. Ketika seorang pelanggan menelepon untuk bertanya atau mengeluhkan sesuatu, seorang Customer Service dapat memanfaatkan momen ini untuk menjual jasa atau produk perusahaan jika masalah dari pelanggan telah diatasi dengan baik. Seorang Customer Service umumnya harus mampu melakukan layanan tambahan dalam penjualan produk dan jasa perusahaan setelah membantu pelanggan mengurai masalahnya.
Penjaga kepercayaan pelanggan
Seorang Customer Service akan terkait langsung dengan peran penjaga kepercayaan pelanggan maupun klien. Melalui interaksi divisi ini dengan pelanggan yang berkelanjutan, Customer Service mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik buruknya pelayanannya. Tidak jarang jika pelayanan sebuah perusahaan untuk pelanggan dan kliennya sangat baik, mereka bersedia membayar lebih dan lebih loyal hanya untuk suatu produk yang bisa didapatkan di tempat lain dengan harga lebih murah.
Sebagai data entry
Customer Service pada dasarnya juga bertugas memasukan data ke dalam komputer. Ketika pelanggan membuat pesanan, Customer Service biasanya akan memasukkan informasi ke dalam sistem komputer dan mengirimkan email konfirmasi pada pelanggan. Jika pelanggan menelepon karena sebuah masalah, tugas Customer Service adalah memasukkan informasi-informasi gangguan yang diterima dan mencatat situasinya ke dalam file agar lebih mudah untuk menanganinya.
Baca juga: Mau jadi Customer Service andal? Catat 6 cara ini!
Deskripsi pekerjaan Customer Service
Customer Service harus mendengarkan keluhan pelanggan terhadap produk - EKRUT
Seorang Customer Service adalah seseorang yang bekerja berhadapan langsung dengan pelanggan dan klien dari segala jenis bisnis. Untuk tanggung jawab dan deskripsi pekerjaan dari seorang Customer Service umumnya seperti di bawah ini.
- Berkomunikasi dengan klien dan pelanggan mengenai pengalaman mereka menggunakan produk atau jasa dari perusahaan.
- Memberikan saran dalam pembelian produk atau jasa.
- Menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan atau klien mengenai jasa atau produk yang ditawarkan perusahaan.
- Melakukan pemesanan produk atau jasa yang diminta oleh pelanggan.
- Mendengarkan keluhan dan kekhawatiran pelanggan atau klien dalam menangani masalah mereka.
Baca juga: Waitress Adalah: Tanggung Jawab, Bedanya dengan Waiters, dan Proyeksi Karier
Skills yang sebaiknya dimiliki Customer Service
Customer service yang baik harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk - EKRUT
Agar dapat memberikan kinerja yang baik, setidaknya sebagai customer services kamu harus menguasai beberapa skills, seperti:
- Komunikasi
Kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik saat bekerja dengan pelanggan adalah skills utama yang harus dimiliki oleh customer service. Pasalnya, miskomunikasi bisa membuat pelanggan kecewa dan frustasi terhadap pelayanan yang kamu berikan. - Pengetahuan tentang produk
Customer Service yang sukses memiliki pengetahuan yang mendalam tentang cara kerja produk atau layanan perusahaan mereka. Tanpa mengetahui dengan dalam mengenai produk dan layanan milik perusahaan, maka kamu tentu akan kesulitan saat membantu pelanggan yang mengalami masalah. - Time management
Customer service yang sukses harus tahu cara memecahkan masalah pelanggan dengan cara yang efisien. Karena itu diperlukan kemampuan mengelola waktu dengan baik. Saat memiliki kemampuan ini, kamu pun bisa mengenali saat dimana kamu tidak dapat membantu pelanggan sehingga kamu bisa mengarahkan pelanggan ke pihak lain yang dapat membantu. - Persuasi
Terkadang Customer Service juga harus berhadapan di situasi dimana kamu harus menawarkan produk atau layanan pada pelanggan. Dalam situasi ini dibutuhkan kemampuan persuasi yang baik agar kamu dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk perusahaan kamu layak dibeli. - Empati
Seorang Customer Service juga harus memiliki kemampuan untuk berempati. Kemampuan ini dibutuhkan agar kamu bisa memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan dengan tepat sehingga kamu pun bisa menyusun pesan dan respon yang sesuai atas masalah mereka.
Prinsip utama dalam mewujudkan Customer Service yang baik
Salah satu prinsip utama Customer Service yakni kompeten - EKRUT
Customer Service yang baik dicerminkan dalam beberapa prinsip utama yang harus dipegang oleh karyawan yang mengemban profesi ini. Hal ini supaya bisa memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
- Kompeten. Tahukah kamu bahwa konsumen telah mengidentifikasi bila kompetensi menjadi elemen yang penting untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Oleh karena itu, untuk menjadi kompoten seorang Customer Service harus memiliki pengetahuan yang kuat tentang perusahaan, produk dan memperbaiki masalah pelanggan.
- Proaktif. Pelanggan juga ingin agar Customer Service bersikap proaktif terhadap barang yang mereka pesan. Sehingga apabila ada barang yang tertunda untuk tidak dikirim sebaiknya Customer Service bersikap proaktif untuk memberitahu dan menjelaskan masalahnya.
- Personalisasi. Interaksi yang dipersonalisasi bisa meningkatkan layanan pelanggan serta memberitahu kepada pelanggan bahwa perusahaan peduli terhadap mereka.
- Nyaman. Pelanggan kerap kali ingin terhubung dengan Customer Service melalui saluran manapun yang paling nyaman bagi mereka. Oleh karena itu, tawarkan saluran komunikasi yang paling diandalkan kepada pelangganmu.
Baca juga: Pentingnya Customer Experience Bagi Keberhasilan Bisnis
Sekarang kamu sudah paham bagaimana peran seorang Customer Service, bukan? Meski terkadang membutuhkan kesabaran yang lebih, namun berhubungan langsung dengan customer atau pelanggan dapat membantumu untuk belajar apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan dari suatu produk.
Nah, jika kamu berminat menjadi Customer Service , pastikan kamu memiliki kemampuan untuk dapat menjalankan deskripsi pekerjaan di atas, ya!
Last update: 24 January 2021
Sumber:
- careertrend.com
- chron.com
- helpscout.com
- bizfluent.com
.jpg)
