.jpg)
Ketika kamu membuat suatu produk atau layanan, pertanyaan yang harus dijawab terlebih dahulu adalah, “Bagaimana orang-orang bisa menggunakan produk atau layananmu?” Baik melalui aplikasi atau website, produk dan layananmu harus memberikan experience terbaik bagi para pengguna nantinya.
Maka dari itu, kamu perlu mengetahui dan memahami produk atau layananmu dari perspektif pengguna, dan membuat user journey adalah salah satu caranya. Memetakan user journey akan sangat membantu memahami kebutuhan pengguna, sehingga kamu bisa menciptakan produk atau layanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan pengguna.
Namun, bagaimana caranya membuat user journey? Pada artikel kali ini akan dibahas secara lengkap, dari mulai pengertian user journey, manfaat membuat user journey, bedanya dengan user flow, hingga cara membuatnya. Jadi, langsung disimak pembahasannya!
Baca juga: Apa Itu Customer Experience?, Tujuan, 4 Langkah Penilaiannya
Apa itu user journey?
User journey adalah untuk memahami pengguna produk atau layanan yang dibuat. (Sumber: Pexels)
User journey adalah step by step yang dilakukan oleh pengunjung web atau pengguna aplikasi untuk mencapai tujuannya. Misalnya, ada seseorang yang browsing halaman “about us” produkmu, dia juga mungkin akan mengunjungi halaman produkmu dan akhirnya melakukan pembelian. Tiap step dan kemungkinan harus terpetakan agar interaksi pengunjung dapat tergambar.
Contoh lain, kamu ingin membuat layanan ojek online lewat aplikasi seluler. Maka kamu harus memetakan berbagai macam kondisi pengguna, dari mulai keadaan mental, situasi sekitarnya, hingga akhirnya pengguna memutuskan menggunakan layananmu.
Dengan kata lain, user journey adalah visualisasi hubungan antara pengguna dengan produk atau layanan dari waktu ke waktu dengan berbagai kemungkinan. Umumnya, user journey direpresentasikan sebagai timeline dari semua touchpoint antara pengguna dan produk. Timeline tersebut berisi informasi tentang semua channel yang digunakan pengguna untuk berinteraksi dengan produkmu.
Salah satu template untuk memetakan user journey. (Sumber: NNGroup)
Baca juga: 7 Contoh Timeline Project beserta Panduan Lengkap dalam Membuatnya
Manfaat membuat user journey
Salah satu manfaat user journey adalah untuk memberi gambaran tentang pengguna. (Sumber: Pexels)
Memetakan user journey adalah bagian yang sangat penting dalam proses user research untuk sebuah produk atau layanan. Ketika ingin meningkatkan penjualan atau menambah jumlah log in ke aplikasi, meningkatkan customer service atau memperbanyak iklan saja tidak cukup. Namun, kamu juga harus memahami lebih jauh kondisi pengguna produk atau layananmu.
Dengan menggunakan user journey, kamu bisa mendapatkan manfaat sebagai berikut:
- Mengidentifikasi customer pain points dan communication gap. Misalnya, kamu menemukan bahwa terlalu banyak step pada proses pembelian produk atau layananmu. Maka dengan menguranginya, mungkin akan meningkatkan pembelian.
- Mengurangi cost pada costumer service dengan menyediakan berbagai informasi yang mungkin akan diperlukan oleh pengguna.
- Meningkatkan engagement. Ketika kamu mengetahui apa yang dirasakan dan dibutuhkan pengguna, kamu bisa hadir sebagai jawabannya. Sehingga meningkatkan engagement terhadap produkmu.
Selain itu, user journey juga memberikan gambaran bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk dan memberi gambaran bagi tim produk untuk melihat produk dari sudut pandang pengguna. Sehingga manfaat lain memetakan user journey adalah membantu tim produk untuk menjawab pertanyaan “Bagaimana jika…?” yang mungkin dialami pengguna saat berinteraksi dengan produk.
Baca juga: Memahami Product Design Mulai dari Tujuan, Pilihan Karier, dan 7 Tools yang Digunakannya
Perbedaan user journey dan user flow
Meskipun mirip, user journey dan user flow itu berbeda. (Sumber: Pexels)
Selain user journey, dalam dunia product development juga ada yang dikenal dengan user flow. Meskipun mirip, tapi keduanya berbeda. Jika user journey adalah langkah yang menggambarkan skenario pengguna untuk berinteraksi dengan produk atau layanan, user flow lebih berfokus lagi pada apa yang ada di dalam aplikasi atau web, dari mulai perjalanan pengguna membuka aplikasi atau web, hingga tujuannya tercapai.
Dengan kata lain, user flow merupakan bagian lebih kecil dari user journey. Untuk membuat user flow, kamu akan berfokus pada alur yang akan dilalui oleh pengguna saat menggunakan aplikasi. Sehingga tidak perlu memikirkan apa yang membuat pengguna pindah dari satu langkah ke langkah lain. Sedangkan dalam user journey, skenario yang kamu buat harus mencakup dari mulai aktivitas yang mungkin dilakukan, suasana hati pengguna, hingga motivasi pengguna untuk akhirnya memilih membuka aplikasimu.
Baca juga: User Flow: Pengertian, Perbandingan dengan User Journey, dan 3 Contohnya
Cara membuat user journey
Untuk membuat user journey diperlukan beberapa tahap. (Sumber: Shutterstock)
Untuk membuat user journey kamu perlu melewati beberapa tahap. Tahapan dalam membuat user journey adalah sebagai berikut.
1. Pilih cakupan user journey
Cakupan user journey dapat bervariasi, dari mulai cakupan interaksi yang luas hingga berfokus pada satu interaksi tertentu, seperti untuk melakukan pembelian atau pembayaran. Dengan menentukan cakupan pada user journey, kamu mengetahui tujuan akhir perjalanan pengguna untuk apa.
2. Buat user persona
Untuk membuat user journey kamu harus punya aktor yang nantinya diasumsikan melakukan skenario pada user journey. Aktor tersebut dikenal dengan istilah user persona. User persona merupakan karakter fiksi yang dibuat berdasarkan informasi yang kamu miliki tentang target audiensmu. Maka dari itu, kamu harus memiliki informasi mendalam tentang target audiensmu sebelum membuat user persona.
Untuk mendapatkan karakter user persona yang tepat dengan target audiensmu, kamu bisa melakukan hal-hal di bawah ini:
- Melakukan interview dengan pengguna asli produkmu.
- Melakukan penelitian secara kontekstual.
- Menganalisis hasil dari survei pengguna.
3. Buat skenario dan ekspektasi user
Langkah selanjutnya dalam pembuatan user journey adalah membuat skenario. Skenario tersebut mendeskripsikan situasi yang dialami user persona, baik itu situasi yang nyata atau untuk antisipasi. Selain itu, tentukan juga ekspektasi dari user persona tentang interaksinya dengan aplikasi. Misalnya, skenario dari user journey adalah si user persona mengorder taksi menggunakan mobile app dengan ekspektasi mendapatkannya dalam 5 menit atau kurang.
4. Buat list touchpoint
Touchpoint di sini maksudnya kondisi yang memungkinkan interaksi antara pengguna dengan produk atau layanan. Hal ini sangat penting diidentifikasi semua touchpoint dan semua channel yang terkait dengan touchpoint. Misalnya, untuk touchpoint “membeli gift”, channel yang dapat diasumsikan adalah melakukan pembelian secara online atau membeli langsung di toko.
5. Mempertimbangkan motivasi pengguna
Saat membuat user journey, kamu harus mempertimbangkan motivasi pengguna untuk menggunakan produk atau layananmu. Apa yang mendorong pengguna untuk berinteraksi dengan produkmu? Masalah apa yang penggunamu cari ketika dia menggunakan produkmu? Berbeda segmen pengguna akan memiliki alasan berbeda.
Untuk tiap user journey, penting untuk memahami:
- Motivation, yaitu alasan kenapa mereka melakukan interaksi dengan produkmu.
- Channel, yaitu tempat di mana interaksi itu terjadi.
- Action, yaitu aksi atau langkah yang dilakukan oleh pengguna.
- Pain point, yaitu apa tantangan atau hambatan yang dihadapi pengguna.
6. Gambarkan user journey
Setelah informasi yang dibutuhkan sudah terkumpul, langkah selanjutnya gambarkan journey dalam format interaksi step by step-nya. Tiap step mendemonstrasikan pengalaman pengguna dengan produk atau layanan. Agar lebih jelas dan detail, kamu bisa menggambarkan pengguna berinteraksi produk menggunakan storyboard. Dengan menggunakan storyboard, kamu bisa menunjukkan secara visual apa yang terjadi di tiap step.
7. Pertimbangkan kondisi emosi pengguna di tiap step
Dalam user journey, kamu juga harus memperhatikan kondisi emosional pengguna selama interaksi dengan produk atau layanan. Ketika kamu mempertimbangkan keadaan emosional pengguna, kamu akan makin terhubung dengan pengguna. Maka dari itu, penting untuk kamu menambahkan kondisi emosional pengguna di user journey.
Untuk mendapat gambaran perasaan pengguna, kamu bisa melihat empathy map berikut ini.
Template empathy map. (Sumber: Dave Gray)
8. Validasi dan sempurnakan user journey
User journey harus menghasilkan narasi yang jujur, bukan mengada-ngada. Bahkan ketika user journey berdasarkan pada research, tetap harus divalidasi kembali. Kamu bisa melakukan testing dengan user journey yang sudah dimiliki, lalu hasilnya bisa kamu gunakan untuk menyempurnakan user journey sebelumnya, sehingga hasilnya makin optimal.
Terus kumpulkan dan analisis informasi tentang pengguna secara teratur. Misalnya, feedback dari pengguna saat menggunakan produk atau layanan. Hal itu bisa digunakan untuk meningkatkan pemahamanmu tentang user journey-mu.
Baca juga: User Experience: Pengertian, Tujuan, dan 7 Aspek yang Penting dalam Membangunnya
Itulah pembahasan tentang user journey, dari mulai pengertian, manfaat user journey, bedanya dengan user flow, hingga cara membuatnya. Dengan membuat user journey yang tepat, kamu bisa membuat produk dan layananmu lebih tepat sasaran lagi.
Selain melalui artikel dari EKRUT Media, kamu juga bisa memperoleh berbagai informasi dan tips menarik seputar karier melalui YouTube EKRUT Official. Tak hanya itu, jika kamu tertarik mendapatkan berbagai kesempatan untuk mengembangkan karier, sign up EKRUT sekarang juga. Hanya di EKRUT, kamu dapat memperoleh berbagai peluang kerja yang dapat disesuaikan dengan minatmu.
Sumber:
- crucible.io
- uxplanet.org
- xd.adobe.com
