Perjanjian dan kesepakatan merupakan dua hal penting dalam sebuah bisnis. Dalam relasi bisnis atau usaha, terjadinya perjanjian dan kesepakatan dapat menjadi pembuka jalan yang berharga bagi kelangsungan bisnis ke depan. Dalam setiap aspek usaha, baik pemodalan, operasional, hingga pemasaran, perjanjian dan kesepakatan bisnis dapat menunjang kinerja bisnis suatu perusahaan.
Perihal kesepakatan bisnis ini umumnya dikenal istilah service level agreement (SLA) yang umum dipakai untuk mengelola kesepakatan bisnis antara dua pihak atau lebih. Lantas, apa yang dimaksud dengan SLA ini? Mari simak penjelasannya di bawah ini.
Apa itu SLA?
SLA adalah perjanjian tingkat layanan yang merupakan kontrak dari klien dan mitra untuk suatu proyek layanan tertentu (Sumber: Pexels)
Dilansir Hubspot, SLA merupakan perjanjian tingkat layanan yang merupakan kontrak penetapan dari serangkaian hasil persetujuan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam ranah bisnis. SLA dapat terjadi antara bisnis dan pelanggannya, atau departemen terkait yang memberikan layanan berulang (simultan) kepada departemen lain dalam suatu bisnis. SLA dirancang untuk mewujudkan adanya keselarasan antara dua pihak dengan menetapkan rencana jangka panjang yang jelas dan mengurangi permasalahan sebelum proses kerja sama terjadi.
Menurut BMC.com, SLA juga diartikan sebagai perjanjian terdokumentasi antara penyedia layanan dan pelanggan untuk mengidentifikasi layanan atau variasi perjanjian antara vendor, layanan, dan industri tertentu. SLA umumnya dapat dirancang dan dievaluasi secara teliti untuk mewujudkan pelayanan maksimal dari perspektif pengguna dan relasi bisnis.
SLA secara umum dapat dijelaskan sebagai kontrak antara penyedia layanan dengan pelanggannya secara terdokumentasi dan rigid. SLA bersifat dua arah yang melibatkan dua pihak sehingga dalam perjanjian ini kesepakatan berlaku dua arah, baik dalam pemenuhan hak maupun kewajiban antar stakeholders.
Baca juga: General Affair: Kualifikasi, tugas, skills, dan proyeksi karier
5 Komponen SLA
Berikut adalah lima komponen SLA. (Sumber: Pexels)
Seperti pada umumnya perjanjian bisnis, SLA memiliki beberapa komponen yang harus dipenuhi agar kesepakatan dan pemenuhan hak serta kewajiban berjalan dengan lancar tanpa merugikan dua pihak. Adapun lima komponen SLA yang disertakan dalam dokumen SLA adalah sebagai berikut:
1. Services
Komponen utama dari SLA adalah layanan yang disediakan dan dibutuhkan oleh mitra dan klien (Sumber: Pexels)
Komponen services atau layanan dalam SLA berarti tindakan yang disediakan oleh mitra eksternal atau outsourcing. Komponen ini misalnya didapatkan dari kesepakatan antara sebuah perusahaan dengan penyedia internet di kantor perusahaan tersebut. Komponen ini berisi tentang rincian layanan yang akan didapatkan oleh perusahaan dan rencana pembayaran layanan kepada penyedia layanan ke depannya.
2. Pengukuran (measurements)
Komponen pengukuran merupakan metrik yang mengukur komitmen layanan sesuai kesepakatan yang berlaku. Penggunaan komponen pengukuran ini dapat dilakukan dengan menggunakan metrik atau menghitung titik pengukuran untuk item kontrak layanan tertentu. Metrik SLA ditentukan dengan kriteria yang telah dinegosiasikan antara pelanggan dan penyedia layanan. Negosiasi komponen pengukuran ini umumnya dilakukan dengan penentuan target kuantitatif tertentu dengan persentase dan pemantauan sesuai kontrak.
Baca juga: Apa itu vendor? Begini 5 cara memilih yang tepat
3. Interval
Seiring dengan komponen pengukuran, komponen interval digunakan untuk menandai waktu atau periode tertentu di mana layanan dibutuhkan. Kata-kata yang menjadi kunci dari komponen SLA satu ini adalah seperti “setiap bulan”, “setiap kuartal”, dan lain sebagainya. Komponen interval akan membantu kedua belah pihak yang terlibat dalam SLA untuk saling memenuhi hak dan kewajiban dalam periode waktu tertentu secara simultan tanpa terlambat.
4. Obligations (kewajiban)
Setiap pihak dalam SLA memiliki kewajiban untuk menjalankan tanggung jawabnya sesuai kesepakatan (Sumber: Pexels)
Setiap kesepakatan atau SLA yang telah disetujui oleh kedua belah pihak sudah semestinya mencakup komponen kewajiban. Komponen ini dicantumkan agar kedua belah pihak baik mitra maupun klien dapat memenuhi kewajiban sesuai SLA. Kewajiban yang dijalankan oleh kedua belah pihak perlu dijalankan agar penggunaan hak juga berjalan lancar. Kedua belah pihak juga nantinya akan menyepakati adanya sanksi atau penalti berbasis pembayaran atau hal lain ke pihak yang dirugikan.
5. Penalti
Komponen penalti merupakan hukuman atas kegagalan setiap pihak dalam SLA untuk mematuhi kewajiban. Dalam SLA, penalti yang dikenakan umumnya menarik kredit kembali dari persentase langganan bulanan. Contoh penalti lain adalah hilangnya pembayaran bonus yang disimpan sebagai cadangan oleh klien.
Baca juga: Procurement adalah: Pengertian, proses, jenis, dan 7 tahapannya
Siapa yang membutuhkan SLA?
Pihak-pihak yang membutuhkan SLA umumnya adalah penyedia jaringan atau teknologi untuk sebuah institusi (Sumber: Pexels)
Secara umum, SLA seringkali dipakai dan dibutuhkan oleh penyedia layanan jaringan internet. Meski begitu, seiring perkembangan waktu SLA digunakan oleh berbagai jenis industri seperti teknologi informasi, layanan terkelola, dan layanan komputasi cloud atau cloud services.
Setiap perusahaan atau korporasi dengan manajemen terintegrasi dengan teknologi informasi membutuhkan SLA dalam kesepakatan layanan IT mereka dengan pihak eksternal. Departemen teknologi dan informasi dalam suatu perusahaan memiliki tugas membuat SLA sehingga layanan dapat diukur, diperbaiki, dan dievaluasi dengan bantuan vendor eksternal.
Baca juga: 5 Contoh surat perjanjian kerja sama dan cara membuatnya
Tipe-tipe SLA
Tipe-tipe SLA umumnya terkait dengan kebutuhan layanan sistem teknologi baik menggunakan vendor eksternal maupun divisi internal (Sumber: Pexels)
Ada beberapa tipe SLA yang umum digunakan dalam kebutuhan bisnis tergantung kebutuhan dan aspek terkait kepentingan suatu perusahaan. Adapun tipe-tipe SLA itu antara lain adalah:
- System Availability, SLA tipe ini digunakan untuk mendukung penggunaan perangkat lunak di perusahaan dengan metode cloud. SLA tipe ketersediaan sistem ini didukung pula dengan kepemilikan sirkuit telekomunikasi atau sirkuit internet di kantor atau tempat perusahaan.
- System Response, SLA tipe ini berguna untuk melakukan kesepakatan dengan mitra terkait infrastruktur cloud dan perangkat lunak khususnya kecepatan sistem. Setelah memastikan sistem tersedia, mitra eksternal diharapkan memberikan solusi untuk kecepatan waktu respons layanan untuk mempermudah operasional bisnis.
- Customer SLA, merupakan tipe SLA berbasis pelanggan yang terkait dengan perjanjian layanan oleh vendor eksternal dalam menyediakan layanan dengan tingkat atau kualitas tertentu.
- Internal SLA, tipe SLA ini berarti dilakukan antar departemen dalam internal perusahaan untuk menyediakan layanan bagi departemen lain. SLA tipe ini memiliki sikap terbuka antar klien. Contohnya, adanya layanan terkait antara departemen penjualan dan pemasaran di mana mereka memiliki kesepakatan tertentu terkait capaian penjualan produk.
Baca juga: 3 Contoh MoU sebagai perjanjian kerja sama secara resmi
Mengapa SLA itu penting dan apa saja manfaatnya?
SLA amat penting bagi keberlangsungan bisnis karena dapat mempermudah proses penyediaan layanan beserta pemeliharaannya sesuai kesepakatan kemitraan (Sumber: Pexels)
Secara umum, SLA penting untuk menjadi landasan kerja sama antar dua pihak berikut dengan penjelasan perihal hak dan kewajiban serta pengukuran kinerja. Selain itu, ada beberapa manfaat utama dari penggunaan SLA yaitu:
- Memperjelas ekspektasi, hal ini nantinya berhubungan dengan kemampuan SLA dalam membantu mendefinisikan atau menyelaraskan ekspektasi untuk kinerja dan hubungan secara terukur antar mitra. Pemenuhan janji dan kewajiban adalah tanggung jawab yang membuat ekspektasi menjadi jelas.
- Fokus, SLA memberikan titik fokus bagi layanan pelanggan karena dapat membantu mitra untuk tetap fokus pada persyaratan dan kebutuhan klien. Hal ini meliputi ruang lingkup, waktu spesifik, dan apa yang nantinya diberikan kepada klien.
- Penetapan standar, adanya SLA membuat standar kinerja ditetapkan secara terukur sesuai kesepakatan antara klien dan mitra. Hal ini nantinya memiliki korelasi dengan komponen pengukuran atau metrik dalam SLA yang bervariasi berdasarkan proyek yang disepakati.
- Adanya penalti untuk evaluasi, adanya penalti dalam kesepakatan SLA dapat menjadi pendorong mitra untuk memenuhi komitmen yang dibuat oleh klien dan tentu ada konsekuensi perbaikan jika terjadi kegagalan.
Itulah mengapa SLA menjadi penting dalam sebuah kesepakatan layanan tertentu antara dua pihak, baik secara eksternal (outsourcing vendor) maupun internal.
Bagi kamu yang tertarik dengan implementasi SLA, kamu bisa memahami perlahan penjelasan ini. Setelah itu, jika kamu telah memiliki kemampuan dan kualifikasi tepat untuk melamar pekerjaan di bidang operasional maupun kerja sama perusahaan, kamu bisa mendaftarkan dirimu lewat EKRUT.
EKRUT akan membantu kamu untuk mendapatkan lowongan pekerjaan dari berbagai perusahaan bonafide di Indonesia yang akan merekrutmu. Silakan klik tautan di bawah ini untuk langsung mendaftar lewat EKRUT.
Sumber:
- https://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/34212/how-to-create-a-service-level-agreement-sla-for-better-sales-marketing-alignment.aspx
- https://www.bmc.com/blogs/sla-template-examples/
- https://www.accelerance.com/blog/4-reasons-why-sla-is-important
