Secara konsep, operasi perusahaan umumnya dibagi menjadi tiga bagian yaitu front office, middle office, dan back office. Front office adalah bagian yang langsung menangani pelanggan seperti departemen pemasaran, penjualan, dan layanan.
Baca juga: Mengenal C Level dalam perusahaan beserta tugas dan wewenangnya
Apa itu front office?
Front office adalah representasi dari sebuah perusahaan yang langsung menghadapi pelanggan - Pexels
Front office adalah representasi dari divisi pada sebuah perusahaan yang langsung menghadapi pelanggan. Contohnya seperti layanan pelanggan, penjualan, dan pakar industri yang memberikan layanan konsultasi.
Front office bertanggung jawab langsung untuk menghasilkan pendapatan bagi perusahaan. Namun, front office juga mengandalkan back office sebagai pendukung untuk sumber daya manusia, teknologi dan internet, akuntansi serta fungsi administrasi.
Umumnya, lokasi front office adalah di bagian depan sebagai titik pertama interaksi antara organisasi dengan pelanggan. Fungsi front office adalah sebagai antarmuka utama antara layanan yang diberikan organisasi kepada tamu, contohnya bagian resepsionis yang terletak di dekat pintu masuk utama sebuah hotel.
Dalam industri perhotelan, front office berada di garda terdepan untuk melayani tamu dan memberikan jasa terbaik dan teramah untuk pelanggan. Front office juga menjadi bagian yang ditemui oleh tamu jika mereka memiliki masalah atau membutuhkan bantuan dan informasi.
Sehingga departemen front office adalah bagian yang paling penting karena mereka dapat melaporkan langsung hal yang dibutuhkan oleh tamu, hal yang mengganggu tamu, saran dan keluhan pelanggan yang juga umumnya berhubungan dengan departemen lain seperti Food & Beverage dan Housekeeping.
Contohnya ketika ada tamu yang mengeluhkan tingkat kebersihan kamar, divisi front office dapat menyampaikan keluhan tamu tersebut kepada divisi housekeeping agar masalah dapat langsung ditangani dengan baik sehingga tingkat kepuasan tamu tidak menurun karena hal sepele.
Contoh lain adalah saat tamu memberikan saran tentang menu makanan di restoran hotel. Front office dapat menyampaikan informasi langsung kepada divisi Food & Beverage agar menjadi pembelajaran bagi restoran hotel untuk meningkatkan pelayanan guna meningkatkan pemasukan hotel dari kunjungan tamu ke restoran atau layanan room service.
Hal ini juga yang membuat departemen front office adalah peran terpenting dalam bisnis perhotelan. Front office yang berhasil menjalankan tugasnya dengan baik dapat meningkatkan penghasilan utama hotel yaitu penjualan kamar. Departemen front office yang mampu melayani pelanggan selama tamu menginap di hotel mulai dari pra-kedatangan, kedatangan, masa menginap, sampai tamu pulang dengan baik juga dapat meningkatkan pemasukan hotel dari sisi biaya pelayanan.
Baca juga: 10 Cara Berkomunikasi Yang Baik Dan Manfaatnya Untuk Perkembangan Karier
Peran front office
Peran front office adalah menerima tamu dan menjual bisnis langsung kepada pelanggan - Pexels
Staf front office biasanya memiliki kontak langsung dengan klien sehingga fungsi front office adalah menghasilkan sebagian besar pendapatan untuk perusahaan. Untuk sebagian besar bisnis, front office adalah area penerimaan dan penjualan bisnis.
Bergantung pada industrinya, staf front office adalah karyawan dengan jabatan pemula contohnya resepsionis hotel. Namun pada industri lain contohnya jasa keuangan, staf front office adalah ahli keuangan seperti manajemen kekayaan.
Investopedia menjelaskan bahwa istilah front office memiliki arti yang spesifik di beberapa industri tertentu seperti banking, perhotelan, dan olahraga.
Dalam industri perhotelan, secara khusus front office adalah area yang dikunjungi pelanggan saat pertama kali tiba di hotel. Area ini juga dikenal sebagai resepsionis. Peran resepsionis adalah untuk menerima pengunjung, melakukan konfirmasi reservasi, serta memberikan informasi dan menjawab pertanyaan pengunjung.
Dalam perbankan dan investasi, front office adalah peran yang menghasilkan pendapatan dengan dua spesialisasi utama yaitu perbankan investasi dan pasar. Bankir investasi berperan untuk memberikan nasihat kepada organisasi tentang merger dan akuisisi serta strategi penggalangan modal. Sementara mereka yang bekerja untuk pasar akan melakukan kegiatan penjualan dan perdagangan serta penelitian.
Dalam bisnis olahraga, front office adalah profesional dalam industri olahraga yang berbeda yang dipekerjakan untuk tugas seperti menjadi pemilik tim olahraga hingga manajer umum dan kantor penjualan tiket.
Baca juga: Customer Service: Pengertian, Tugas, Deskripsi Pekerjaan & Skills
Struktur organisasi departement front office
Struktur umum dari departemen front office di hotel - Pexels
Dalam industri perhotelan, ada banyak staf yang bekerja di bawah departemen front office. Namun struktur organisasi departemen front office ini akan disesuaikan dengan ukuran bisnis hotel, ukuran fisik serta kebijakan manajemen hotel. Secara umum, struktur organisasi departemen front office adalah seperti yang tertera di gambar di atas. Berikut penjelasan selengkapnya.
Departemen front office dipimpin oleh seorang Manajer front office. Manager front office mengepalai langsung divisi Reservasi, Resepsionis, Guest Services, Accounts, dan Komunikasi.
- Divisi reservasi memiliki staf reservasi yang bertugas menangani permintaan pelanggan untuk memesan akomodasi.
- Sementara divisi resepsionis memiliki staf resepsionis yang bertugas menerima tamu dan mendaftarkan tamu berdasarkan booking yang sudah mereka lakukan.
- Kemudian divisi guest services memiliki guest staff, concierge, dan bell staff yang bertugas membawa barang bawaan tamu, menangani surat tamu, pengiriman koran, menghubungi tamu saat berada di hotel, mengatur keadaan darurat yang dibutuhkan tamu, membantu parkir mobil tamu dan mengatur reservasi tempat wisata sesuai permintaan tamu.
- Selanjutnya, divisi accounts memiliki staf kasir dan night auditor. Kasir bertugas menangani pembayaran tamu dan melapor ke manajer akun. Sementara auditor malam bertugas menjadi resepsionis di front desk selama shift malam yang melapor ke divisi front office dan akuntan.
- Terakhir, divisi komunikasi memiliki staf switchboard operator yang menangani komunikasi antara berbagai departemen lain di hotel dan juga berkomunikasi dengan tamu hotel.
Baca juga: Customer Experience Adalah: Pengertian, Tujuan, Dan 4 Langkah Penilaiannya
Bedanya front office dengan back office
Salah satu perbedaan tugas dari back office dan front office adalah karyawan di back office bertanggung jawab atas teknologi dari perusahaan - Pexels
Beberapa perbedaan back office dan front office adalah sebagai berikut.
| Perbedaan | Front office | Back office |
| Definisi | Bagian yang melayani dan berinteraksi dengan pelanggan | Bagian yang menangani fungsi administrasi harian |
| Strategi | Membantu strategi pengembangan | Bertanggung jawab untuk fungsi HRD dan manajemen penyesuaian |
| Peran secara umum | Membantu meningkatkan permintaan dan penjualan | Membantu produksi produksi dan jasa |
| Tanggung jawab secara umum | Melakukan fungsi utama penjualan, marketing, after-sales, dan layanan klien | Melakukan fungsi utama untuk mengurus proses admin harian agar bisnis berjalan lancar |
| Tanggung jawab kepada pelanggan | Bagian ini melayani dan berinteraksi langsung dengan pelanggan | Bagian ini tidak langsung melayani atau berinteraksi dengan pelanggan |
| Staf | Resepsionis, staf reservasi, sales and trading, investment banking, manajemen kekayaan | Asisten administrasi, staf SDM, staf akuntansi |
| Fokus dan tujuan divisi | Memiliki fokus dan tujuan untuk meningkatkan pendapatan bisnis | Memiliki fokus dan tujuan untuk mengurangi biaya operasional |
| Interaksi | Bertugas untuk menjual dan berinteraksi dengan klien perusahaan | Membantu dalam fungsi pendukung seperti manajemen TI, keuangan, dan akuntansi, pergudangan, dll |
Baca juga: Mengenal Apa itu Frontliner? Pengertian, Skill-set, Hingga 10 Syaratnya
Apakah kamu tertarik bekerja menjadi resepsionis di hotel? Saat mencari pekerjaan, coba juga untuk mendaftarkan diri kamu untuk menjadi talent di EKRUT. Semua proses dan bantuan professional di talent marketplace EKRUT gratis. Kamu – sebagai talent atau employer – bisa langsung direkrut dan merekrut kandidat yang sesuai. Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, daftar sekarang di EKRUT!
Front office adalah peran yang sangat penting dalam sebuah organisasi, sehingga jika kamu tertarik untuk bekerja di bagian front office kamu harus siap untuk melayani pelanggan secara langsung dengan ramah.
Jika kamu sudah siap mencari pekerjaan di bidang perhotelan, tonton video mengenai cara profesional menjawab pertanyaan interview kerja "Ceritakan tentang dirimu" berikut ini untuk membantu kamu mempersiapkan diri. Semoga berhasil!
Sumber:
- investopedia
- tutorialspoint
- wallstreetmojo
