4 Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction dan Cara Mengukur Efektivitasnya

Coba bayangkan, suatu pagi ketika sampai di kantor, kamu mendapati laporan bahwa sebagian besar pelangganmu beralih pada brand kompetitor? Jika hal tersebut memicu keringat dingin membayangkan pendapatan yang menurun dan semua KPI 2022 terjun bebas, itu adalah hal yang dipertaruhkan jika perusahaan masih mengabaikan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan.

Baca juga: Pahami Perilaku Konsumen dan 4 Contoh Memengaruhi Penjualan

Apa itu customer satisfaction?

Kepuasan pelanggan penting bagi perkembangan suatu perusahaan (sumber: pexels)

Customer satisfaction didefinisikan sebagai ukuran yang menentukan seberapa baik sebuah produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Ukuran tersebut juga yang menentukan seberapa senang pelanggan dengan produk atau layanan tersebut.

Informasi kepuasan pelanggan, termasuk di dalamnya survei dan penilaian produk atau layanan, dapat membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau mengubah produk dan layanannya.

Baca juga: Apa Itu Customer Experience?, Tujuan, 4 Langkah Penilaiannya

Manfaat customer satisfaction

Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan brand pada orang lain (sumber: pexels)

Seperti slogan yang sudah melegenda menyebutkan bahwa “Pembeli adalah Raja”, maka sudah seyogianya perusahaan mementingkan kepuasan pembeli atau pelanggan. Manfaat yang diberikan dari customer satisfaction ini bisa membantu suatu perusahaan lebih berkembang dan memahami perilaku konsumennya lebih baik lagi.

Berikut beberapa manfaat lain dari customer satisfaction:

1. Meningkatkan pendapatan karena pelanggan setia bahkan terus kembali
2. Menumbuhkan citra baik perusahaan dan meningkatkan brand awareness pelanggan terhadap perusahaan
3. Membantu mempertahankan pelanggan untuk loyal dan tidak beralih pada brand kompetitor
4. Meningkatkan kepercayan dan loyalitas pelanggan
5. Membantu dan memudahkan sebaran promosi produk atau layanan perusahaan karena pelanggan yang puas akan cenderung merekomendasikan brand favoritnya pada orang lain
6. Memberikan gambaran produk atau layanan seperti apa yang disukai oleh pelanggan, sehingga bisa ditingkatkan atau dikembangkan, begitu pula sebaliknya
7. Menghindari opini buruk sejak pembelian pertama oleh pelanggan

Baca juga: Consumer Insight Adalah: Pengertian, Manfaat, dan 5 Cara Mengoptimalkannya

4 Faktor yang memengaruhi customer satisfaction

Produk, harga, pelayanan, dan akses menjadi faktor utama customer satisfaction (sumber: pexels)

Untuk mewujudkan customer satisfaction, sebuah perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor yang memengaruhinya. Apabila faktor-faktor tersebut terpenuhi, loyalitas pelanggan sudah tidak menjadi angan-angan saja.

Terdapat empat faktor utama yang memengaruhi customer satisfaction:

1. Faktor produk

Produk menjadi aktor utama dalam hal ini, untuk itu kualitasnya penting untuk diperhatikan. Jika kualitas produk baik, maka pelanggan akan merasa puas dan bertahan bahkan melakukan pembelian ulang.

2. Kualitas bersaing dengan harga terjangkau

Jika kualitas produk yang dimiliki suatu perusahaan sama dengan pesaingnya namun ditawarkan dengan harga relatif terjangkau, maka pembeli cenderung memberikan nilai baik dan dapat memuaskan mereka. Suatu perusahaan akan dinilai baik karena menawarkan harga yang lebih terjangkau dari usaha lainnya.

3. Pelayanan yang prima

Siapkan layanan pelanggan 24 jam jika diperlukan untuk menarik perhatian dan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Tujuan utamanya membantu pelanggan yang membutuhkan informasi terkait produk. Kemudahan ini bisa memicu timbulnya customer satisfaction.

4. Kemudahan akses mendapatkan produk

Tersebarnya produk di banyak lokasi memudahkan pelanggan membeli produk, hal ini bisa memicu timbulnya customer satisfaction juga. Produk yang diinginkan konsumen selain berkualitas jika mudah didapatkan akan lebih memenuhi keinginan dan kebutuhan dari konsumen.

Baca juga: Brand awareness: Pengertian, strategi dan 3 contohnya

Cara mengukur customer satisfaction

Survei dan saran pelanggan bisa menjadi cara mengukur customer satisfaction (sumber: pexels)

Pertanyaannya sekarang, bagaimana cara mengukur customer satisfaction ini sehingga perusahaan bisa menganalisis sekaligus menentukan langkah pengembangan atau perbaikan.

Beberapa cara berikut bisa dipertimbangkan untuk mengukur customer satisfaction:

1. Melakukan survei pelanggan

Survei menjadi cara yang populer dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa jenis survei yang biasa digunakan seperti Customer Satisfaction Score (CSS), Nett Promoter Score (NPS), dan Customer Effort Score.

2. Optimalkan keluhan dan saran pelanggan

Perusahaan biasanya menyediakan kotak keluhan dan saran untuk mengukur kepuasan pelanggan. Sedangkan di era digital seperti saat ini, perusahaan dimudahkan dengan menyediakan keluhan dan saran secara online, yaitu menerima masukan dan saran dengan cepat melalui email maupun sosial, ataupun online form.

Informasi yang terkumpul biasanya berupa ide atau masukan dari pelanggannya sehingga memudahkan perusahaan untuk melakukan pemetaaan masalah saat menggunakan produknya.

3. Pekerjakan freelance ghost shopper

Tugas ghost shopper untuk berpura-pura menjadi pelanggan. Dengan bantuan ghost shopper, perusahaan bisa memperoleh informasi dan gambaran mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh pegawainya.

Ghost shopper seolah-olah berbelanja produk barang atau jasa untuk kemudian mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani, menjawab, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan.

Baca juga: Mau jadi Customer Service andal? Catat 6 cara ini!

Demikian ulasan mengenai faktor yang memengaruhi customer satisfaction dan efektifitasnya. Karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam setiap bisnis, dibutuhkan cara mengukur kepuasan pelanggan sehingga produk dan layanannya dapat ditingkatkan. Dengan begitu, kepuasan pelanggan semakin meningkat dan produk yang terjual semakin banyak sehingga keuntungan bisnis kamu akan semakin besar.

Selain dari artikel EKRUT Media ini, kamu masih bisa memperoleh informasi dan berbagai tips bermanfaat lainnya melalui YouTube EKRUT Official. Jika kamu ingin mengembangkan karier dan mencari pekerjaan baru, yuk, sign up di EKRUT sekarang juga karena banyak peluang kerja dari perusahaan dan startup ternama menantimu!

Sumber:

• asq
• hubspot
• survicate