Customer journey menggambarkan jalur langkah yang berurutan dan interaksi yang dilalui pelanggan dengan perusahaan, produk atau layanan.
Customer journey yang baik pada akhirnya akan menciptakan customer experience yang baik pula dan membentuk pelanggan yang setia. Namun, apa itu customer journey dan apa saja tahapannya? Simak lebih lanjut di sini.
Apa itu customer journey?
Customer journey berbicara tentang keseluruhan pengalaman yang dialami oleh pelanggan saat berinteraksi dengan merek - EKRUT
Customer journey adalah keseluruhan pengalaman yang dialami oleh pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan atau merek.
Umumnya customer journey selalu berkaitan dengan peta perjalanan pelanggan atau customer journey map.
Customer journey map adalah ilustrasi visual perjalanan pelanggan secara lengkap dengan organisasi atau perusahaan.
Dalam proses customer journey seseorang pelanggan biasanya tidak langsung memutuskan untuk segera membeli barang ketika mereka mengetahui produk itu untuk pertama kalinya.
Pasalnya, pelanggan biasanya akan melihat produk atau merek selama beberapa kali hingga akhirnya memutuskan untuk membeli atau tidak. Inilah yang dinamakan sebagai titik kontak awal dari proses customer journey.
Dalam offline advertising akan sulit bagi marketer untuk mengetahui customer journey. Hal ini karena keterbatasan informasi tentang dari mana pengunjung mengetahui keberadaan toko offline tersebut dan kenapa mereka ada di sana.
Kamu mungkin bisa menemukan alasan mereka berada di toko offline itu karena rekomendasi keluarga, teman, selebaran iklan atau melalui metode kualitatif, tetapi itu sangat repot untuk dilakukan.
Berbeda halnya pada pemasaran yang sudah menggunakan internet, di mana titik kontak dari pelanggan potensial akan mudah dilacak dengan menggunakan tools seperti Google Analytic.
Dengan mengetahui customer journey dari tools ini, perusahaan akan mudah mendapatkan data dan menyesuaikannya dengan strategi pada berbagai saluran yang ada.
Adapun tujuan customer journey adalah untuk memahami perilaku konsumen yang mengarah pada perolehan prospek bisnis.
Dengan begitu, kamu bisa mempertimbangkannya bagaimana menciptakan customer journey yang lebih baik dan membuat mereka menjadi loyal.
Baca juga: 7 tips Google Analytics untuk business intelligence
Contoh customer journey
Ada berbagai macam touch point dalam customer journey salah satu berasal dari exposure media - EKRUT
Untuk memahami bagaimana proses dalam customer journey, perhatikan contoh kasus berikut.
Ezra menemukan laptop keluaran terbaru di forum Facebook yang menarik perhatiannya. Berselang beberapa hari, di toko elektronik Ezra juga menemukan brosur yang membahas mengenai spesifikasi dan harga laptop tersebut.
Dari sini, Ezra semakin tertarik untuk membeli produk itu. Tak ingin buru-buru, ia pun mencari ulasan pengguna yang telah memakai laptop itu dan ternyata pengalaman dari orang lain membuatnya semakin yakin untuk membeli laptop.
Ia pun mengunjungi situs resmi produsen laptop untuk mengetahui di mana bisa membelinya secara online. Setelah menemukannya di marketplace resmi barulah ia memesan produk tersebut.
Keseluruhan proses inilah yang dinamakan customer journey.
Dalam kasus ini ada beberapa titik kontak atau touch point approach yang bisa ditemui yakni:
- Forum Facebook
- Brosur iklan
- Ulasan pengguna
- Situs resmi produsen laptop
- Marketplace dealer resmi
Adapun bentuk dari touch point approach ini bermacam-macam, bisa berupa iklan di TV, Radio, koran, kemudian platform online yang berupa marketplace, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Google, WhatsApp dan sebagainya.
Semakin rumit dan kompleks touch point-nya maka akan memunculkan pola pemasaran omnichannel. Apa itu pola pemasaran omnichannel?
Omnichannel adalah model bisnis lintas channel yang ada untuk mendukung kenyamanan dan pengalaman pelanggan, dimana pelanggan bisa memilih platform online dan offline untuk menghubungi perusahaan.
Misalnya pelanggan mencari produk di mesin pencari menggunakan laptopnya di pagi hari, berselang siang ia melakukan pemesan produk melalui aplikasi di handphone, lalu di sore harinya ia mengambil produk tersebut di toko offline yang tersedia.
Bahkan bila produknya tidak sesuai, ia pun bisa mengembalikan produk itu ke toko offline yang tadi menjadi tempat mengambil barang.
Baca juga: Mengenal marketing funnel dan penerapannya
Tahapan - tahapan dari customer journey
Ada 4 tahapan yang diperlukan saat customer journey terjadi - EKRUT
Dalam tahapan customer journey, pelanggan tidak segera membeli produk tersebut melainkan harus berdasarkan dorongan minat yang dipengaruhi oleh titik kontak tadi.
Bila diulas lebih lanjut, tahapan dalam customer journey ini hampir mirip dengan model pemasaran AIDA, dimana prosesnya memunculkan attention, interest, desire dan action.
Untuk memberi gambaran seperti apa sebenarnya tahapan dalam customer journey berikut tahapannya:
Tahap brand awareness
Tahap pertama customer journey adalah dimulai ketika calon pelanggan pertama kali berinteraksi dengan merek.
Umumnya keadaan ini muncul ketika calon pelanggan menemukan suatu masalah dan mulai mencari tahu melalui internet atau media sosial mengenai produk atau layanan apa yang bisa digunakan untuk menangani masalah tersebut.
Adapun titik kontak di tahap pertama ini adalah dorongan dari terpaan media sosial, iklan, mesin pencari, public relation dan sebagainya.
Tahap membandingkan
Di tahap ini calon pelanggan sudah tahu permasalahan mereka dan menemukan produk atau layanan yang dapat menyelesaikan masalah tersebut.
Tetapi mereka biasanya tidak langsung membeli produk melainkan membandingkan terlebih dahulu produk A dan B, misalnya dari segi harga, fitur, spesifikasi dan sebagainya. Biasanya titik kontak yang terbentuk di tahap ini berasal dari:
- Uji coba gratis
- Webinar
- Testimoni
- Diskusi tanya jawab
- Demo produk atau layanan
- Diskon
Tahap pembelian
Ini adalah momen ketika calon pelanggan sudah yakin dan memutuskan untuk membeli produk dari merek kamu, baik itu secara offline atau online.
Titik kontak pada tahap ini meliputi halaman pembayaran, interaksi toko fisik dan proses pembuatan akun.
Tahap penggunaan atau instalasi
Tahap terakhir dari customer journey adalah saat produk atau layanan itu diimplementasikan oleh pelanggan secara mandiri atau dengan bantuan tim penjualan.
Di tahap ini pelanggan akan mulai menilai apakah mereka senang dengan produk dan layanan yang diterima selama ini atau tidak. Bila mereka senang, ada kemungkinan mereka akan berbelanja ulang dan menjadi pelanggan yang setia begitupun sebaliknya.
Touchpoint approach di fase terakhir ini adalah dukungan pelanggan, artikel pendukung, dan interaksi di media sosial.
Baca juga: Kenali experiential marketing untuk tingkatkan brand loyalty
Itulah gambaran tentang tahapan customer journey yang umumnya ada dalam suatu bisnis.
Customer journey sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan, karena itu ciptakanlah customer journey yang baik agar calon pelanggan pun tertarik untuk menjadi pelanggan loyal dari brand kamu.
Sumber:
- surveymonkey.com
- paldesk.com
- en.ryte.com
