Apa Itu Customer Experience?, Tujuan, 4 Langkah Penilaiannya

Customer experience atau pengalaman pelanggan yang bersifat positif sangat penting bagi keberlangsungan bisnis. Sebab, ini menjadi indikator sukses atau tidaknya layanan yang diberikan oleh perusahaan. Bila mereka mendapatkan pengalaman berbelanja yang puas, tentunya ini akan membangun rasa loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. 

Namun sebelum kamu melakukannya, ketahui lebih dulu beberapa hal terkait customer experience di bawah ini. 

Pengertian customer experience 

 
Customer experience adalah persepsi menyeluruh dari pelanggan terkait pengalaman mereka pada brand-EKRUT

Secara sederhana customer experience adalah persepsi menyeluruh dari pelanggan tentang pengalaman mereka terkait suatu bisnis atau merek. Pengalaman ini dibangun oleh pelanggan saat mereka melakukan interaksi sejak awal dengan brand hingga pasca jual. Singkatnya mulai dari pelanggan melakukan proses navigasi situs, berbicara dengan layanan pelanggan, saat mereka menerima produk atau layanan yang mereka beli dari perusahaan tersebut sampai mereka mengeluh dengan produk itu. 

Segala bentuk interaksi ini bisa menjadi penilaian bagi pelanggan, apakah customer experience yang didapatkan memuaskan atau sebaliknya. Hal itu juga yang pada akhirnya akan menentukan loyalitas pelanggan. Nah, biasanya apabila loyalitas pelanggan sudah terbentuk maka, pada akhirnya pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan kamu itu kepada orang lain. Dengan begitu perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru. 

Baca juga: Pakai teknologi ini untuk bangun kepercayaan pelanggan

Tujuan customer experience

Customer experience bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan memperluas pasar (Sumber: Pexels)

Menurut Abhishek Singh dari CustomerThink meskipun tujuan utamanya adalah mempertahankan pelanggan, namun customer experience memiliki pokok tujuan lain yang amat bergantung pada sudut pandang strategi bisnis dan eksekusinya. Secara umum, analisis terhadap customer experience dapat bertujuan untuk meningkatkan cakupan pasar oleh suatu perusahaan lewat produk-produknya. Segmen pasar tertentu akan memiliki ceruk peluangnya masing-masing, dan di sinilah letak keuntungan sebuah impresi positif dari customer experience dapat terjadi. 

Semisal, seorang dengan pengguna produk smartphone A memberikan ulasan positif tentang produk tersebut kepada kawannya yang tidak menggunakan smartphone. Dari ulasan ini nantinya kawan tersebut akan mulai berpikir untuk menggunakan smartphone, dan pilihan pertamanya akan dipengaruhi oleh ulasan tentang smartphone merek A tadi.

Semakin baik pengalaman pelanggan, semakin banyak pula customer experience positif yang akan diterima suatu perusahaan. Begitu pula saat terjadi keluhan dan pengembalian barang oleh pelanggan, layanan pelanggan harus menanggapi dengan baik agar customer experience tidak bertambah buruk.

• Jika ditelaah secara khusus, customer experience memiliki tujuan-tujuan utama sebagai berikut:
• Meningkatkan loyalitas pelanggan, hal ini penting bagi bertahannya cakupan konsumen terhadap produk
• Meningkatkan kepuasan pelanggan, hal ini dapat dicapai dengan mempertahankan kualitas produk atau mengembangkannya dengan dinamis dan positif
• Pemasaran dari mulut ke mulut, tujuan ini berarti sebuah proses marketing yang bersifat gratis tanpa biaya namun lebih berdampak terhadap tiap calon konsumen
• Ulasan positif dan rekomendasi, tujuan ini adalah hal utama dan terakhir dari pentingnya customer experience. Sebabnya, jika pelanggan memberi ulasan positif, maka kemungkinan ia akan memberi rekomendasi terhadap produk kepada orang lain yang ia kenal.

Perbedaan antara customer service dengan customer experience

Customer service dengan customer experience memiliki perbedaan-EKRUT

Mungkin pada mulanya ada anggapan bahwa hal terpenting dari sebuah bisnis adalah layanan pelanggan atau kita kenal mengenalnya dengan sebutan customer service. Namun, sesungguhnya customer service hanyalah bagian kecil dari customer experience. Sebabnya, customer experience mencakup seluruh pengalaman pelanggan secara luas dan amat penting bagi keberlangsungan suatu usaha atau bisnis.

Customer service berada dalam bagian dari praktik penerimaan customer experience. Customer service atau layanan pelanggan merupakan kegiatan menjawab pertanyaan maupun menerima impresi dari konsumen terhadap produk. Contoh dari kegiatan customer service ini adalah ketika pelanggan mengirimkan surel berisi pertanyaan kepada bagian customer service di suatu perusahaan atau saat mereka melakukan komplain dan keluhan tentang produk yang telah mereka beli. 

Berikut adalah perbedaan-perbedaan mendasar antara customer service dengan customer experience.

Customer Service	Customer Experience
Diartikan sebagai Layanan Pelanggan	Diartikan sebagai Pengalaman Pelanggan
Terbatas pada interaksi dengan pelanggan yang berkomunikasi dengan layanan pelanggan di perusahaan	Mencakup seluruh konsumen yang menikmati produk atau layanan dari perusahaan tanpa berkomunikasi langsung
Merupakan bagian kecil dari seluruh cakupan customer experience	Merupakan basis dari relasi produk dengan pelanggan secara umum

Baca Juga: Pentingnya Customer Rerlationshio Management bagi Bisnis Perusahaan

Penyebab customer experience yang buruk

Salah satu penyebab pelanggan merasakan customer experience buruk yakni respon yang lama dari perusahaan-EKRUT

Adapun beberapa alasan atau penyebab pelanggan merasakan customer experience yang buruk adalah: 

• Karyawan tidak mengerti kebutuhan pelanggan 
• Waktu tunggu atau respon yang lama 
• Masalah atau pertanyaan yang belum terselesaikan
• Layanan tidak dipersonalisasi 
• Karyawan kasar 
• Terlalu banyak proses otomatisasi 

Baca juga: Pentingnya Customer Relationship Management bagi bisnis perusahaan

4 Penilaian dalam mengukur customer experience

 
Ada beberapa upaya untuk mengetahui customer experience, salah satunya menganalisa hasil survei pelanggan-EKRUT 

Untuk mengetahui tentang customer experience ada beberapa upaya yang dapat kamu lakukan, seperti: 

1. Menganalisa hasil survei pelanggan 

Survei kepuasan pelanggan sering kali dilakukan oleh perusahaan dengan teratur. Melalui survei ini kamu akan mendapatkan gambaran jelas terkait pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan. Salah satu jenis survei yang bisa kamu lakukan adalah dengan metode Nett Promoter Score (NPS). Lewat survei ini kamu akan mengetahui seberapa besar pelanggan akan mempromosikan produkmu kepada keluarga, teman bahkan orang lain.

2. Buat forum yang menanyakan kepada pelanggan untuk permintaan produk atau fitur baru

Cara lain mengukur customer experience adalah dengan membuat forum yang menanyakan kepada pelanggan terkait produk atau fitur baru yang mereka inginkan. Ini penting dilakukan agar produk atau fitur itu bermanfaat untuk menjawab setiap permasalahan yang dicari oleh pelanggan. Nantinya kamu bisa mengumpulkan forum ini dalam bentuk survei email atau komunitas perusahaan dengan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara aktif.

3. Menganalisis tren dukungan pelanggan 

Dalam tim customer service, tentunya kamu akan mengetahui kesulitan atau permasalahan apa saja yang dirasakan oleh pelanggan. Dari bentuk permasalahan itu, akan diketahui permasalahan mana saja yang sifatnya terus menerus. Bila terus berulang kamu bisa melakukan upaya untuk menanganinya dalam bentuk video instruksi, artikel intruksi atau mungkin membuat produk lebih mudah digunakan.  

4. Identifikasi tingkat churn rate pelanggan 

Praktik lain untuk mengetahui customer experience adalah bisa mengidentifikasi besaran churn rate pelanggan. Churn rate adalah persentase pelanggan dari sebuah layanan yang tidak melanjutkan berlangganan atas produk atau layanan dengan rata-rata jumlah total pelanggan pada periode yang sama. Kamu harus mengetahui seberapa besar churn rate ini setiap waktu dan kenapa mereka berhenti berlangganan dari produk atau layanan perusahaan. Baru setelah itu kamu harus mengetahui solusi untuk mencegah persentase ini semakin membesar dengan berbagai solusi lain yang diberikan oleh perusahaan.

Mengenal customer experience management

Customer Experience Management dilakukan untuk memusatkan bisnis pada pelanggan (Sumber: Pexels)

Customer experience management (CXM) atau manajemen pengalaman pelanggan adalah disiplin manajemen untuk memahami pelanggan dan menerapkan rencana strategis yang memungkinkan upaya lintas fungsi dan budaya yang terpusat pada pelanggan. Tujuan dari CXM adalah meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan.

Menurut Dynamics Microsoft, customer experience management adalah sistem strategi dan teknologi pemasaran yang berfokus pada keterlibatan, kepuasan, dan pengalaman pelanggan. Customer experience management merupakan pendekatan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang lebih dari sekadar alat pemasaran tetapi benar-benar menempatkan pelanggan sebagai pusat bisnis.

Pola pikir yang dipakai dalam customer experience management adalah memprioritaskan dan personalisasi seluruh pengalaman pelanggan secara end-to-end dan membantu pencarian solusi dalam skala besar lewat saluran apapun secara real time. Dalam hal ini, waktu dan kepuasan adalah pokok dari customer experience management.

Rekomendasi customer experience management tools

Analisis terhadap customer experience penting untuk dilakukan oleh perusahaan (Sumber: Pexels)

Dalam prosesnya, analisis customer experience juga dapat dibantu oleh aplikasi perangkat lunak tertentu. Berikut adalah beberapa aplikasi atau perangkat lunak yang dapat direkomendasikan kepada perusahaan untuk analisis customer experience menurut Bartosz Mozyrko dari USAbilitygeek:

• Zendeks, dengan alat ini perusahaan dapat membuat pusat bantuan mandiri untuk pelanggan dan menyelesaikan masalah lebih cepat dengan sistem tiket. Berbagai integrasi, opsi penyesuaian, serta pelaporan dalam Zendesk akan membuat layanan pelanggan berjalan lebih mudah.
• IBM Tealef, perangkat lunak customer experience management yang satu ini adalah garda depan di antara yang lainnya karena pelanggan dan petugas layanan pelanggan dapat berinteraksi dengan situs maupun aplikasi seluler. IBM Tealef juga memungkinkan perusahaan dapat memantau lalu lintas dengan jumlah besar tanpa memengaruhi kinerja situs layanan.
• Satmetrix, perangkat lunak ini dapat membantu perusahaan untuk memahami relasi antara perilaku pelanggan dan hasil bisnis atau produk. Perusahaan juga dapat langsung mempublikasikan umpan balik positif yang diterima dari klien lewat media sosial. Satmetrix juga menyediakan survei dengan kemampuan tingkat lanjut seperti segmentasi lokasi, industri, maupun produk kepada pelanggan.
• Adobe Experience Manager, sebelumnya perangkat lunak ini dikenal dengan nama Adobe CQ dan kini telah menjadi aplikasi CMS (Content Management System) canggih yang memungkinkan perusahaan mengelola konten dan membangun aset untuk saluran jejaring, seluler, dan media sosial. Aplikasi ini juga dapat membuat analisis web dan membuka relasi dengan pelanggan secara daring.

Contoh customer experience yang baik untuk user

Konsistensi untuk memberikan layanan yang  terbaik tentunya menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan. (Sumber: Pexels)

Menurut Amelia Wallace dari Lucidpress terdapat beberapa contoh customer experience terbaik dari beberapa perusahaan ternama. Berikut adalah beberapa contoh tersebut:

• Microsoft, perusahaan teknologi raksasa ini mencetuskan apa yang disebut dengan customer-centric innovation and engagement setelah mengalami hambatan pada tahun 2000-an. Microsoft memulainya dengan bermitra dengan perusahaan B2B dan berbagi praktik terbaik dalam pembangunan produk baru. Setelah itu, mereka menggunakan media sosial sebagai ruang interaksi dengan pelanggan dan terlibat dengan hampir semua aspek merek.
• AirBnB, perusahaan yang melayani persewaan hotel dan properti ini menggaungkan apa yang disebut dengan “personalized user experience” lewat cara mereka membedakan dua jenis pelanggan, yaitu penyewa dan pemilik properti yan disewakan. AirBnB membuat aplikasi sederhana untuk kedua audiens di satu platform yang sama. Dengan desain konsisten, aplikasi milik AirBnB secara langsung menyediakan fitur ulasan pelanggan baik sebagai penyewa maupun pemilik sewa dengan baik.
• McDonald’s, perusahaan makanan cepat saji yang mendunia ini pernah mengalami penurunan penjualan, alih-alih mengubah taktik pemasaran, perusahaan ini justru berfokus pada pengalaman pelanggan. Hal ini dilakukan dengan apa yang disebut dengan “In-restaurant customer experience” yang memberi ruang pelanggan dalam menuangkan pengalaman secara lebih efisien. Hasilnya, umpan balik di tiap restoran membuat McD menemukan solusi seperti penyederhanaan menu, peningkatan akurasi pesanan, dan meningkatkan interior toko serta layanan digital.

Baca juga: Mengenal User Generated Content (UGC) dan manfaatnya bagi brand

Pembangunan customer experience yang baik dengan pelanggan secara perlahan akan menumbuhkan bisnis suatu perusahaan itu sendiri. Beberapa kesan negatif mungkin lebih terasa saat pelanggan melakukan komplain atau keluhan, namun tanpa disadari justru perusahaan perlu berterima kasih terhadap keluhan itu karena nantinya dapat menjadikan keluhan sebagai acuan pengembangan produk.

Demikian bagaimana customer experience amat penting peranannya dalam proses bertumbuhnya perusahaan dan berkembangnya pula produk yang dihasilkan perusahaan bagi pelanggan.

Last update: 7 September 2021

Sumber: 

• Hubspot.com
• Hotjar.com
• What is Customer Experience: Strategy, Examples, Tips
• Definition of CEM - IT Glossary
• Customer Experience III – Objectives & Strategies