Customer engagement adalah salah satu strategi yang bisa kamu gunakan dalam marketing untuk memahami keterikatan konsumen atau pelanggan. Hubungan perusahaan dengan konsumen atau pelanggan dapat dijembatani dengan sebuah strategi, yaitu customer engagement. Strategi ini adalah salah satu strategi yang penting diterapkan oleh perusahaan karena memiliki dampak memperluas potensi kesuksesan sebuah perusahaan.
Baca juga: 4 Tips meningkatkan engagement media sosial dan cara mengukurnya
Apa itu customer engagement?
Customer engagement adalah salah satu strategi yang melibatkan pihak konsumen. Sumber: Pexels
Customer engagement adalah sebuah proses keterlibatan pelanggan atau konsumen melalui berbagai macam saluran. Tujuan dari customer engagement adalah untuk memperkuat hubungan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan loyalitas terhadap merek.
Dengan menggunakan customer engagement, perusahaan dapat menilai kepada pelanggan terkait hal diluar produk atau layanan yang mereka telah beli. Bila strategi customer engagement semakin baik dilakukan, maka pelanggan atau konsumen akan membeli produk-produk dari perusahaan tersebut secara terus-menerus.
Proses penerapan strategi marketing customer engagement ini dapat dilakukan secara offline atau online. Bila secara offline pihak perusahaan akan berbincang langsung dengan pelanggan. Sedangkan bila secara online perusahaan dapat memanfaatkan media sosial perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Baca juga: Apa Itu Customer Experience?, Tujuan, 4 Langkah Penilaiannya
Fungsi dan manfaat customer engagement
Customer engagement dilakukan untuk meningkatkan kualitas konsumen. Sumber: Pexels.
Customer engagement memiliki beragam fungsi dan manfaat. Beberapa fungsi dan manfaatnya antara lain dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Selain itu, customer engagement juga dapat meningkatkan kualitas hubungan pelanggan, meningkatkan value dari perusahaan dan merek, dan dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
Baca juga: Customer Onboarding: Definisi, Manfaat, Matriks Penting, dan Panduan Melakukanya
Cara mengukur customer engagement
Cara untuk mengukur customer engagement. Sumber: Pexels
Setelah mengetahui definisi serta fungsi dan manfaat dari customer engagement, kamu juga perlu mengukur strategi ini untuk meningkatkan keterikatan pelanggan dengan perusahaan. Cara mengukur customer engagement adalah sebagai berikut.
1. Mengadakan sebuah acara
Membuat acara yang melibatkan pelanggan atau konsumen setia dari produk yang dikeluarkan perusahaan menjadi salah satu cara untuk mengukur customer engagement. Dengan mengadakan sebuah acara pelanggan akan lebih merasa bahwa dirinya menjadi bagian dari perusahaan pula.
2. Memantau ulasan dan komentar
Cara mengukur customer engagement yang kedua adalah dengan memantau ulasan dan komentar dari pelanggan atau konsumen. Biasanya jika pelanggan atau konsumen merasa terlibat dengan merek suatu perusahaan, mereka tak akan segan untuk membagikan pengalamannya menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Memantau ulasan dan komentar positif dari para pelanggan atau konsumen adalah sebuah hal yang penting untuk perusahaan lakukan.
3. Memantau reaksi dari pelanggan atau konsumen
Pantau juga reaksi dari pelanggan atau konsumen di media sosial. Seperti memantau like, comment, dan share pada setiap konten yang telah dibuat. Pelanggan atau konsumen dapat dikatakan terlibat jika mereka memberikan reaksi kepada konten di media sosial atau situs perusahaan yang tengah diunggah.
4. Menghitung customer engagement pada media sosial
Selain ketiga cara di atas, cara yang satu ini juga perlu dilakukan yaitu menghitung customer engagement pada media sosial perusahaan. Customer engagement ternyata bisa dihitung dan diukur. Untuk lebih mudah memahaminya, berikut contoh mengukur customer engagement.
Contoh: Perusahaan X melakukan kampanye digital marketing pada media sosial Instagram. Setelah mengunggah 12 konten di Instagram tersebut secara konsisten, konten tersebut telah dilihat oleh 10.000 viewers. Rincian viewers konten Instagram tersebut sebagai berikut.
- 12 komentar atau feedback
- 8 kali konten dibagikan
- 24 likes
- 6 klik
Berdasarkan dari rincian diatas, keseluruhan respons yang didapatkan adalah sebanyak 50 respons. Selanjutnya, untuk mengetahui rasio customer engagement pada konten Instagram tersebut, kamu dapat menghitung dengan menggunakan rumus di bawah ini:
Maka, berdasarkan contoh diatas perhitungan rasio customer engagement dari platform Instagram di atas adalah sebagai berikut:
Rasio Customer Engagement = (50 : 1000) x 100% = 5%
Rasio customer engagement pada Instagram tersebut berjumlah 5%
Nantinya, jumlah rasio customer engagement ini akan berubah menjadi meningkat atau menurun.
Baca juga: Mau jadi Customer Service andal? Catat 6 cara ini!
Cara membuat strategi customer engagement yang efektif
Membuat strategi customer engagement yang efektif. Sumber: Pexels
Ada beberapa cara yang dapat kamu lakukan untuk membuat sebuah strategi customer engagement yang efektif. Berikut beberapa cara yang dapat kamu lakukan.
- Selalu mencoba untuk berinovasi membuat konten marketing yang beragam. Dengan begitu, maka kamu akan mengetahui jenis konten mana yang paling banyak mendapatkan perhatian para konsumen
- Membuat brand voice yang menarik serta brand guideline yang jelas
- Membuat unggahan dengan format gambar atau video marketing di media sosial perusahaan
- Memaksimalkan penggunaan media yang dimiliki oleh perusahaan. Seperti memaksimalkan website perusahaan untuk meningkatkan traffic
- Berikan respon yang baik dan tepat kepada konsumen
- Membuat survei kepuasan konsumen
Baca juga: Customer Acquisition: Tujuan dan 4 Cara Efektif Menaikannya
Demikian informasi mengenai definisi, fungsi dan manfaat, cara mengukur dan cara membuat customer engagement yang efektif. Semoga informasi diatas dapat bermanfaat bagi kamu yang sedang mempelajari digital marketing dan ingin mulai menerapkan strategi customer engagement.
Sekarang, melamar pekerjaan sangat mudah karena kamu bisa langsung melamar dari rumah dengan menggunakan platform EKRUT. EKRUT punya banyak informasi tentang dunia pekerjaan, lho! Kamu bisa mencari informasi seputar lowongan pekerjaan, diskusi tentang pekerjaan, dan berbagai kebutuhan lainnya terkait dengan pekerjaan.
Selain melalui artikel dari EKRUT Media, berbagai informasi dan tips menarik tersedia pula di YouTube EKRUT Official. Jika kamu tertarik mendapatkan berbagai kesempatan untuk mengembangkan karier, sign up EKRUT sekarang juga. Hanya di EKRUT, kamu dapat memperoleh berbagai peluang kerja yang dapat disesuaikan dengan minatmu.
Sumber:
- qontak.com
- harmony.co.id
- inmarketing.id
- hashmicro.com
